01 luglio 2020

Sportello virtuale: ricevere ed erogare servizi al cittadino dal web senza tralasciare la relazione umana

Sportello virtuale: ricevere ed erogare servizi al cittadino dal web senza tralasciare la relazione umana

Nei mesi scorsi, messi alle strette, abbiamo imparato ad usare strumenti alternativi
e, soprattutto, digitali per lavorare, studiare, rispettare obblighi, scadenze
ed interagire con uffici pubblici, aziende e altri,
complice anche un quadro normativo
che si è aggiornato e semplificato con estrema rapidità.
Perchè non continuare su questa strada ?

Tutti ci siamo resi conto quanto il digitale ci rende più semplici e veloci tante attività e impegni ma soprattutto quanto permette di far fruttare meglio il nostro tempo; ecco quindi che invece di tornare alle vecchie abitudini si stanno adottando misure per continuare, migliorandola, questa esperienza arricchendola però di un tassello fondamentale: la relazione umana.
L’uso in autonomia, seppur guidato, di servizi on line, app e simili è sicuramente importante e fondamentale per consentire al cittadino di ottenere servizi dalla PA nella modalità più comoda e consona alle sue esigenze ed ai suoi impegni: a volte però è utile, se non necessario, un confronto con un esperto della PA per capire come comportarsi, come ottenere un servizio.   Ecco quindi che questi servizi vanno potenziati.
Si pensa quindi di organizzare degli sportelli virtuali, ponte tra Amministrazione Pubblica e cittadini, a cui l’utente si rivolge tramite il web tramite da computer, smartphone o tablet: ottiene un appuntamento, si collega al sistema di videoconferenza alla data/ora concordata ed interagisce in diretta con l’impiegato di front office, in totale sicurezza e distanziamento sociale, usufruendo pienamente del servizio di cui necessita senza dover poi recarsi fisicamente presso l’Ente.
 
 

Innovazione PA: servizi online mantenendo intatta la relazione con il cittadino!

 
Nell’ambito della PA, per “front office” si intende anche semplicemente il sito web con cui il cittadino interagisce per ottenere informazioni.
Ci sono casi però in cui la mera consultazione delle FAQ o l’uso di una chatbot o servizi on line può non essere sufficiente. Sono quei casi in cui il cittadino ha la necessità di confrontarsi verbalmente in tempo reale con l’impiegato front office della PA per prendere decisioni in merito a pratiche, difficili da prendere in autonomia, e soprattutto per presentare e/o ottenere il documento esito del servizio direttamente on line.
È sempre molto importante preservare la relazione umana nell’erogare servizi della pubblica amministrazione online e la tecnologia può rappresentare una risposta più che valida in merito.
 

Sportello Virtuale: per la gestione online di tutti i servizi della pubblica amministrazione con il supporto del front office

 
A quali servizi a distanza può accedere il cittadino grazie allo sportello virtuale della PA?
  • Prenotare Appuntamenti
L’utente ha la possibilità di scegliere online, in qualsiasi momento del giorno, il giorno, l’orario, l’ufficio di appuntamento verificando prima le disponibilità effettive, evitando così inutili attese telefoniche.
Inoltre, il cittadino viene immediatamente orientato online verso l’esperto giusto per seguire la sua pratica.
  • Videochiamare l’Esperto dell'Ente
L'appuntamento con lo specialista dell'Ente avviene tramite videochiamata: grazie a questa videochiamata l’utente può ricevere le informazioni che gli servono, ma anche avviare una pratica nel caso ne abbia necessità.
 
  • Online posso eseguire le stesse operazioni dello sportello fisico
Durante la videochiamata il cittadino interagisce con l'Esperto della PA esattamente come se si trovasse davanti allo sportello fisico: si possono effettuare infatti pagamenti, scambiare documenti e firmarli utilizzando ovviamente una firma elettronica.
 

Usare lo Sportello Virtuale nella PA: Vantaggi

 Quali vantaggi immediati porta l’innovazione nella pubblica amministrazione nel caso dell’attivazione dello sportello virtuale? Perché utilizzare lo sportello virtuale anche quando l’emergenza è rientrata?
  1. Eliminazione attese telefoniche: la PA piace di più al cittadino e vi si rivolge ben predisposto
Infatti si evitano le attese telefoniche, il rischio di chiamare un ufficio non pertinente alla propria necessità, il rischio di non trovare la persona quando se ne ha bisogno (es. “mi dispiace ma non risponde l’interno, riprovi più tardi…”) e tanto altro perché si ha un appuntamento certo con la l’esperto giusto, si va a colpo sicuro!
  1. Risparmio di tempo: un diritto di tutti, PA e cittadini
Non è più necessario spostarsi da casa per ricevere assistenza e compiere operazioni ma lo si può fare ovunque dedicandovi il tempo necessario, non un minuto di più.
  1. Risparmio di denaro: si rispetta l’ambiente, si rispettano il cittadino ed i suoi impegni
Spostarsi non è più necessario, quindi si risparmia perché si consuma meno risorse ambientali, si riducono allo stretto necessario eventuali permessi dal lavoro.
  1. Semplificazione logistica: servizi potenziati senza limiti geografici e di ambienti
Il cittadino può infatti effettuare operazioni senza le criticità legate al distanziamento sociale che invece lo sportello fisico comporterebbe.
Inoltre può collegarsi da qualsiasi luogo, anche in caso si trovi lontano da casa per trasferte di lavoro o in vacanza nel caso di emergenze; ma anche l’esperto dell’Ente locale può lavorare raggiungendo gli stessi obiettivi e risultati dello sportello fisico in smart working e/o telelavoro.
  1. Moltiplicare la capacità di ricezione a seconda delle esigenze
Non solo, l’Ente può attivare e disattivare gli sportelli in funzione delle ondate di richiesta/necessità (es. a fronte di scadenze importanti come la presentazione di domande di accesso ad alcuni servizi, il pagamento dei tributi …) senza effettuare investimenti logistici ma semplicemente “accendendo” e “spegnendo” gli sportelli virtuali.
 

Sportello virtuale PA: la soluzione di APKAPPA

 Non avete la possibilità di riaprire tutti gli sportelli fisici se non con misure impattanti sulla tua organizzazione e penalizzando l’accesso dei cittadini per motivi legati al necessario distanziamento sociale, alla sanificazione dei locali, all’utilizzo di mascherine e guanti?
Avete considerato l’opzione di aprire sportelli virtuali integrati con il vostro sistema informativo interagendo in video-chiamata con il cittadino per fornirgli informazioni, guidarlo nelle sue pratiche, fargli effettuare pagamenti on line per i dovuti, consegnargli documenti, ricevere suoi documenti e accompagnarlo al completamento del servizio?
Insomma, state cercando di riorganizzare i vostri servizi per garantire il minimo accesso in presenza ai vostri locali senza penalizzare i cittadini, né i dipendenti che devono espletare il servizio?

 

Noi abbiamo la soluzione che fa al caso vostro.
Volete saperne di più?

Visitate la pagina dedicata a questa nuova proposta!